Wsparcie techniczne
Wsparcie techniczne obejmuje dwa obszary usług: wsparcie techniczne środowiska serwerowego Microsoft oraz HelpDesk.
Wsparcie techniczne środowiska serwerowego
Dotyczy wszystkich produktów serwerowych Microsoft. Jest realizowane przez zbieranie i analizę zgłoszeń opisujących problemy oraz przeprowadzenie działań w siedzibie Klienta mających na celu usunięcie problemu oraz przywrócenie utraconej funkcjonalności biznesowej (wsparcie on-site) lub przekazanie instrukcji dotyczących ich rozwiązania drogą elektroniczną bądź przez telefon (wsparcie zdalne).
Reaktywne wsparcie techniczne
Reaktywne wsparcie techniczne to gotowość Zespołu Inżynierów KA-NA do rozwiązywania problemów powstałych w infrastrukturze informatycznej Klienta oraz pomoc w ich rozwiązaniu. W zależności od potrzeb, usługa może być realizowana w trybie 24x7x365 lub w mniejszym wymiarze oraz ze stosownym dla Klienta czasem reakcji na zgłaszane problemy.
Rozwiązanie problemu może w szczególności opierać się o:
- Zmianę konfiguracji systemu
- Zmianę konfiguracji oprogramowania
- Uaktualnienie oprogramowania
- Ponowne zainstalowanie systemu bądź aplikacji
- Zmianę wpisów w rejestrach
- Przywrócenie systemu po wymianie sprzętu
Proaktywne wsparcie techniczne
Administrowanie powierzonymi operacyjnymi systemami serwerowymi Microsoft w zakresie:
- Monitorowania poprawności działania systemów
- Monitorowania wykorzystania zasobów
- Zapobiegania zagrożeniom i rozwiązywania problemów
- Raportowania o stanie zabezpieczeń i dostępności systemów krytycznych Klienta
- Obsługi zgłaszanych incydentów
- Obsługi zgłoszeń otrzymanych od zespołu HelpDesk
- Instalowania aktualizacji i poprawek w uzgodnionych oknach serwisowych oraz weryfikacji poprawności instalacji
- Zarządzania zainstalowanymi na serwerach usługami
- Wykonywania kopii zapasowych zgodnie z polityką Klienta
- Odtwarzania środowiska z kopii zapasowej
- Wykonywania prac konfiguracyjnych
Mały rozwój
W ramach usługi małego rozwoju Zespół Inżynierów KA-NA zobowiązuje się do wspierania Klienta w zakresie:
- Prowadzenia prac rekonfiguracyjnych, integracyjnych i dokumentowania zmian infrastrukturze informatycznej
- Modyfikacji koncepcji istniejących rozwiązań informatycznych
- Tworzenia prostych rozwiązań aplikacyjnych w oparciu o wspierane rozwiązania
HelpDesk
Usługa polega na zapewnieniu i prowadzeniu wsparcia IT w postaci pojedynczego punktu kontaktu dla użytkowników Klienta. Zakres zadań zespołu HelpDesk, czasy reakcji i czasy naprawy lub obejścia problemu są określane na podstawie potrzeb Klienta. Zadania mogą być realizowane zdalnie i/lub w lokalizacjach wskazanych przez Klienta.
Podstawowe zadania zespołu Help Desk:
- Przyjmuje i zamyka zgłoszenia
- Identyfikuje, kategoryzuje i priorytetyzuje zgłoszenia
- Rozwiązuje zgłoszone incydenty lub przekazuje do kolejnej linii wsparcia bądź wsparcia producenta
- Utrzymuje komunikację z użytkownikami
Zespół Help Desk obsługuje zgłoszenia dotyczące:
- Urządzeń użytkowników (stacji roboczych, urządzeń mobilnych, urządzeń peryferyjnych)
- Lokalnych kont na stacjach roboczych
- Aplikacji wykorzystywanych przez użytkowników
- Odzyskiwania dokumentów i danych na stacjach roboczych po zawieszeniu lub błędzie oprogramowania
- Kont użytkowników w usługach katalogowych Active Directory (tworzenia kont, nadawania uprawnień, modyfikacji uprawnień, resetu haseł)